【摘要】雅思考务团队的服务质量直接影响到雅思考点的发展。优秀的雅思考务团队应该是从人员招聘开始把关，进而进行系统培训与其他必要训练，建立相应的激励机制并让考务人员有集体归属感。

【关键词】雅思考试 归属感 考务 团队管理 激励制度

【中图分类号】G647 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2018）24-0231-02

一、引言

雅思—国际英语语言测试系统（IELTS，InternationalEnglish Language Testing System）是由英国驻华大使馆/总领事馆文化教育处、剑桥大学考试委员会、澳大利亚教育国际开发署共同举办的国际英语水平测试[1]。雅思考试因考试频率高——每年可以有48次报考机会、考试体系合理、试卷安全性和保密性强、雅思成绩受到全球认可的国家和地区数量大[2]。如图1所示，高中生和初中生甚至小学生考雅思的人数所占全部考生的百分比已经位居第二位。

为满足考生的需求，雅思考试在中国逐步增加考点，截止2017年末，全国有82个考场可以供雅思考生选择。雅思考试一贯坚持人性化测试模式，不仅体现在考试模式是说、听、读、写方面，全程优质服务让考生愉悦的完成整个考试过程也是雅思重要理念之一，因此考务人员的服务意识和服务素质很大程度上决定了一个考点的服务质量和口碑。

雅思口语考试和笔试分开进行，口语考试在周一至周五进行，根据每场考生数量和考官人数决定口语考试天数，笔试在周六进行，且很多考点每月会进行三至四场，考试过程中各环节所需考务人员数量大，全部从教师队伍选取考务人员不实际也没必要，有部分工作只需体力和责任心。绝大部分考点采用从学校英语专业或者英语较好的其它专业选取考务志愿者以帮助完成每次考试。考点是固定的，学生是流动的，如何让流动的考务志愿者高质量的协助完成每场的考试成为每个考点负责人所面临的问题。

二、 团队组成和培养

1.人员选拔

考务志愿者从考点所在学校的学生中来，选拔环节初步决定了团队的成员素质的好坏。如图2所示，每次招募志愿者应采取如下流程进行。首先是对全校大二或者大一的学生进行志愿者招募宣传，让更多人的知道并重视此事；然后按要求进行简历收集，根据学生做简历的态度以及在校期间的成绩，筛选出合格的并通知面试。面试环节尤为重要，由考点多位老师和考务团队小组长组成面试小组对学生进行面试，内容应涵盖综合能力测试和英语能力测试，通过面试平均分数进行从优录取，最后公布面试成绩并告知相关规则。

2.人员培训

雅思考试过程中细节要求繁多，但将管理责任具体化和明确化，责任到人，特别注重考前培训。所有考务人员必须进过系统的培训，具体内容有：考试期间到场时间、着装要求、整体流程、各个岗位职责和标准用语、考场布置内容以及规范性和应急预案实施办法等。

新的成员进入团队后除系统培训外，可以采用“老带新”的方式，将新成员分为几组融入到老队伍中去，又各组组长负责主要实际训练工作，前三次考试主要是观摩并完成简单岗位任务。通过定期交换学习逐步掌握整个考试流程和各环节工作，以便随时可以顶替任意岗位。

每次考前培训中，除着重强调岗位职责和责任心，还应给参加考务的学生进行角色转变培训。在实际工作中即使穿上工作服装和带上工作证，很多考务志愿者尤其是新进的，总以为自己还是学生，工作中能做到礼貌用语，但是缺乏监督能力，有些考生尤其是年龄稍大的不按考场要求做时，考务志愿者存在怯场的情况。

3.激励机制

良好的激励机制是保持团队成员活力和积极性的重要途径。除物质性的奖励之外，应更加注重精神奖励，如在工作满规定期限后给予“考务志愿者”证书，赏罚分明，未满年限离职的则不能拥有证书；每年对优秀的考务工作人员授予“优秀小助手”称号；對能力突出的考务人员选为小组长并颁发相应证书和物质奖励。在工作中将力所能及的事务交给小组长安排和负责到底，环环相扣，确保雅思考试整个工作过程中无遗忘环节，同时让优秀考务人员个人能力得以提升。

4.归属感

缺乏归属感的人会对自己从事的工作缺乏激情，责任感不强，雅思考务志愿者也存在归属感问题。考务团队就是一大家庭，互帮互助是基本原则。利用社团模式，建立属于自己雅思考务团队的软文化，如布置照片墙、考务人员在人员满期离别时举行简单的欢送仪式等，让考务志愿者始终觉得自己是雅思考务团队一员，积极做好是应有的职责。

三、总结

雅思考试虽为一单一考试，但涉及面广，中国考生量一年突破300万，良好的考务服务是雅思考试继续向前向上发展的重要保障之一，每个考点的考务人员的工作直接决定了考生对考试的服务体验。建立一支良好的考务志愿者团队是每个考点提升软实力自我形象最可靠和最直接途径。

参考文献：

[1] 杨芳青.探析雅思考试的人性化管理模式[J].教育与考试，2012（05）：33-36+46.

[2] 余芳，杨士杰.浅析雅思考试对中国教育体系的影响及借鉴意义[J].中国培训，2016（18）：281+284.

作者简介：蒋豪（1989-），男，汉族，四川雅安人，硕士，研究实习员，研究方向：教务管理，空中交通管理。