王丹　张桓　纪元　刘鹤　邵娟娟

摘要：“一站式”学生综合服务大厅是近几年国内外高校在强调以生为本、务实为本的基础上，根据各自实际情况因地制宜建立的管理体系，更趋于制度化与人性化，顺应时代发展需要。为此，我校积极探索与思考“一站式”学生综合服务大厅，为实现高校管理现代化、科学化，体现高校所应承担的功能，希望对兄弟学校建立“一站式”学生综合事务服务大厅提供一些建议与思路。

关键词：一站式；学生事务；服务大厅；现状分析；探索与构建

中图分类号：G646 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2018）37-0211-02

高校日常管理其实就是为学生的日常事务服务。随着时代和高校的发展，为提高管理效率和体现更大的人性化，对学生服务变得更加人性化与高效。国内外高校构建一站式学生综合服务大厅，既是高教发展的必然趋势，也是学校资源整合与提升的必然选择，同时对学生管理具有里程碑式的意义，对学生学习、生活就业等提供更加优质便捷的服务，也是其他管理模式无法比拟的。

一、构建“一站式”学生综合事务大厅的意义

一站式服务顾名思义就是在一个站点就能满足客户所有需求的商业模式，取代在不同地点获取不同服务的商业模式。高校管理服务引入这个理念，把学生当作客户，以学生为本，从诸多高校构建一站式服务的效果来看，这种管理模式受到各高校管理层以及广大学生的认可与喜爱。它主要表现在以下几点：“一站式”学生综合事务大厅，有利于提升管理服务水平；有利于提升管理人员的现代服务理念；有利于促进高校管理服务模式的改革创新，更加有利于学生综合服务模式的创新，注重以人为本、服务为主的理念得到更加充分的发展。

二、我国高校“一站式”综合服务大厅的现状分析

随着我国进入信息时代，针对目前学生事务管理中存在多部门参与、多地点办公、数据不共享等弊病，建立起“大厅式、一站制、程序化”的学生事务管理中心，简化学生办事程序，提高学校办事效率，以为学生提供方便快捷的服务为宗旨，以激发学生的创新精神为目标，遵循制度化、人性化、服务性、科学化原则，促进学生的成长与成才。如何建设好学生服务大厅，为学生提供高效服务，是摆在我国高校学生工作的一项重要课题。服务大厅作为“服务育人”新的实践方式，能在学生构建知识结构、规划大学生职业生涯、确定专业和发展方向等方面需要及时的咨询指导，在教学管理服务中，面对学生个性化的多样需求，服务大厅提供办事平台，不仅为学生提供特事特办的便利，还提供及时、有效的信息和服务，实现以生为本、权力下放、高效办公的目标。通过分析我校“一站式”学生综合事务服务大厅的运行现状，结合我校实际情况，对出现的问题及有待完善的服务内容进行探讨并提出对策，以期为我校学生事务管理工作实践提供有效指导，更好地为广大学生服务。

1.强化服务是国内高校“一站式”综合服务大厅的重要内涵。“一站式”综合服务指的是与学生学习、生活息息相关的活动，“一站式”综合服务大厅是把学校多个职能部门集中在一个地点、一个时间进行统一集体办公，让学生能够尽可能一次解决日常生活学习中遇到的问题，也是职能部门转变思想观念、由管理型转向服务型、坚持以人为本、尊重、理解、急人所急、解人所需、强化服务、落实科学发展观的必然要求。

2.“一站式”综合服务大厅的运行模式。当前，绝大多数高校成立了综合服务大厅，一般由直接分管校领导担任组长，集合相关部门开展相应工作，这样的运作模式，优点是资源整合率高。综合服务大厅能有效地将学校有关职能部门整合起来，接受“一站式”大厅的统一管理和协调，真正达到“一站式”综合服务，也就是人们常说的“一条龙”服务。学生来到综合服务大厅办理有关事项，直接办理，只要手续齐全，非常简单快捷，工作人员的服务热情和工作效率都很高。服务人员能按照大厅的服务理念与服务要求在规定的时间内完成，或及时明确地告知学生需要补办什么手续。由于是联合办公，责任明确，公开公正透明，责任明确到位，减少了推诿扯皮的现象，学生再也不会被当作皮球踢来踢去，一件事再也不会三番五次地跑来跑去，提高了办事效率。

3.国内其他高校“一站式”服务大厅运行中的问题分析。尽管国内诸多高校建立了以生为本的综合服务模式，给学生的生活、学习、成长提供了便捷、方便，也收到了前所未有的良好效果。但是作为新生事物，在运行和发展过程中，也有一些不尽如人意的问题，还缺少一些相关制度性保障措施。（1）缺乏相应的工作制度。要保证一个健康良好的服务模式良性发展，相应的规定制度是必不可少的。只有在相应的规范制度下运行，才更能让权利与义务高度契合。而国内运行服务大厅普遍缺乏相应人员管理制度，比如综合服务大厅的工作人员往往是兼职，仍属原工作部门，在综合服务大厅的考核与激励也仍属原部门，这对工作人员的工作热情与积极性会产生一些消极影响。（2）缺乏相应的监督机制。学生综合服务大厅缺少相应的监督制度，一般仅限于内部监督或者说是领导考核监督，学生综合服务大厅的划分也缺乏相应明确的部门归属，大多数设在校学生处管理之下，而其他业务部门与学生处往往没有隶属关系，对综合服务大厅的工作人员只有建议权，却没有真正的监督与管理权，难免造成工作人员认为付出大于所得并产生怠工思想。（3）缺乏相应的权利。人们常说权利与义务是对等的，有多大权利方能尽多大义务，当然有多大义务也要享有多大权利。而综合服务大厅的工作人员，往往是担的职责较多，但决定权却很小，往往学生在办理事务时需要随时请示相关领导方能决断，这必然也会影响服务大厅的办事效率。久而久之，往往就会产生需要找某领导请示或开证明后才可办理的现象，这与综合服务大厅以生为本的服务宗旨是相违背的。如果综合服务大厅缺少相应权利，最后就会蜕变为具有咨询与联络功能的窗口，这也与国内高校设置综合服务大厅的初衷相违背。因此，由于以上原因，相应职权部门对综合服务大厅的工作人员责权不够明确，特别是有些服务大厅的工作人员是由学生兼职的，他们更是有名无实，只有咨询、记录或汇报的功能，真正有事情也没有决断权，更没有相应的社会资源，造成综合服务大厅徒具形式，只是具有窗口性的面子工程，只不过是校级职能部门在校综合服务大厅设立的一个代收发点而已，真正要办事还是要去职能部门原办公室。

三、高校“一站式”服务模式的实践与思考

高校“一站式”综合服务大厅应该是学校领导层能够参与并有一定的决策权，这样才能真正解决学生生活与学习上的问题。比如，有的学生家庭贫困，综合服务大厅能够联系到社会上的慈善基金或者捐赠单位，让学生半工半读。也可为学生联系企事业单位进行见习和实习，提高学生理论联系实际的能力，这也是综合性的体现。对学生所遇到或提出的问题，都能在最短的时间内给予回复，这也是“一站式”的体现。我校学生管理工作历来较好，这与管理人员的恪尽职守和校领导的重视与真抓实干分不开。校领导提出了三个关爱，有了明确的指导思想，明确了以学生为本的服务工作理念，让每一位学生在求学期间既能学到知识，又能得到家人一般的关怀。在学校的中长期发展规划中，更是明确地提出新的发展目标、职业规划，为大学生在校期间的成长助航、健康成长、帮助扶贫、理想就业等指明了方向。综合服务大厅工作人员通过召开学生座谈会和问卷调查的形式，了解学生目前最需要或最关注的事项，进一步有针对性地完善和改进“一站式”学生综合事务服务大厅的服务。综合服务大厅向学校及相关服务部门反馈学生的诉求和意见，以便能够更加快速高效地解决学生在学习和生活中遇到的问题，同时也把自己的职责与功能权限通过网站和印发宣传册在学校中进行宣传。综合服务大厅也要不定期地更换从社会或学校各院系、职能部门收集的学生所需要的信息，如招工信息、捐贈信息等。也可通过学生让其家长提供力所能及的帮助，或收集到“一站式”学生综合事务服务大厅办理业务的学生的意见和建议，提高学校对学生日常生活、学业发展的关注度，提升综合事务服务大厅的服务效率，为学生营造一个更加高效、更加人性化的窗口服务环境，提升学生的归属感。

总之，构建高校“一站式”综合服务大厅是时代发展的需要，也是高校学生管理的发展趋势，希望得到社会、学校、学生等各方面的关注与支持。

参考文献：

[1]陈健，方彩珠.高校一站式学生服务大厅建设研究——以A高校为例[J].铜陵职业技术学院学报，2017，16（02）：66-70.

[2]穆荣.高校一站式服务大厅的探索与构建[J].科技广场，2016，（11）：96-98.