崔宏强

摘要：图书馆的藏书流通是图书馆信息服务的重心，图书馆服务的宗旨是有目的、有针对性地储存与传递社会知识信息，即图书馆属于社会信息、知识储存和情报的传播机构。在互联网时代背景下，越来越多的人会利用OPAC向图书馆预约查找所藏书籍，因此图书馆必须与时俱进，开展更加丰富、快捷的线上线下一体化服务，满足广大读者的需要。本文主要分析线上线下一体化服务在图书馆中的应用，以供参考完善。

关键词：线上线下一体化服务；图书馆；应用

中图分类号：G718.5 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2018）44-0267-02

互联网思维模式为图书馆带来线上线下一体化服务的更深层次应用，即以互联网为依托成为线下交易的前台，只要通过第三方平台推广与实现图书馆服务，即可提供出售图书馆增值服务活动与快递送书上门等服务。因此图书馆在线上线下一体化服务上做出新的尝试，对拓宽图书馆的服务功能与服务领域具有重要意义。

一、图书馆线上线下一体化服务概述

1.现状分析。线上线下一体化服务是图书馆服务模式的进一步延伸，方便读者通过线上系统与图书馆进行有效互动，增强线上体验与筛选功能，從而拓宽图书馆线下服务范围。具体体现为：对于图书馆而言，线上线下一体化服务具有较强的实效性与互动性，通过系统平台了解不同读者需求，挖掘潜在客户，有针对性、有目的性指导实体图书馆服务，提高图书馆服务能力与水平，充分发挥馆藏资源的价值。对于读者而言，线上服务提供的图书服务全面，根据馆藏检索、在线报考咨询、座位预定和图书馆预约推荐等方式随时随地查找自己感兴趣的资源，并在网上订阅，实现图书馆提供多元服务。

2.应用价值。（1）推动营销，延伸产业链。线上线下一体化服务注重本土化，有利于图书馆准确把握自身发展优势与特色，有目的、有针对性地利用线上的有效资源，为不同读者提供个性化服务，并且线上线下一体化服务拥有交互性优势，有利于图书馆建立反馈体系，及时了解不同读者的阅读喜好，对自己的服务准确定位，并通过优化线上线下服务产品，与读者建立良好的互动关系，从而提高读者的信用度，推动服务营销，延伸产业链。（2）挖掘潜在客户，让图书馆备受关注。图书馆创新线上线下一体化服务，有利于拉近与广大读者的距离，增加图书馆读者的数量，从而提高图书馆的关注度与文化辐射力。具体体现为：图书馆馆员通过线上线下一体化服务与读者沟通，促进双方之间的了解，方便信息的生成与传动，同时向读者宣传图书馆的各种信息，达到低成本、高回报的目的。并且图书馆的服务对象是读者，读者作为一种资源，必须加大挖掘潜在客户的力度，并将其转变为促进自身稳定发展的动力。而在图书馆积累客户资源的过程中，线上线下一体化服务作为一种有效手段，能够在服务平台挖掘分析读者结构与阅读喜好，完善与提升图书馆服务质量[1]。

3.增强图书馆的服务体验。线上线下一体化服务在图书馆中的应用，基于数字化、智能化与网络化等基础上，远距离连接读者和图书馆服务，方便广大读者在任何地点都能通过移动终端、计算机，根据自己的需求寻找、查阅图书馆资源，有效提高图书馆资源的使用率，增强图书馆的服务体验。可见线上线下一体化服务的有效应用，为图书馆服务提供更多选择的可能，方便读者自由选择服务方式，做到即时可用。

二、线上线下一体化服务在图书馆中的应用

1.构建协同平台，优化信息服务。为实现图书馆资源、服务集中管理，必须统一机构、优化服务流程、集中规范信息，形成一个完善的协同机制，才能为广大读者提供多样化服务，提升服务性能。具体体现为：图书馆应改变以往以业务职能为核心的管理方式，实现参考咨询部、技术部、资源建设部和图书期刊流通部等各部门的相互协调，形成分工明确的线上服务机构，为图书馆线上推广提供充足的信息，让广大读者能够在图书馆服务平台上享受个性化服务。图书馆需要根据线上线下一体化服务的实时性与流动性的特色，优化图书馆线上服务流程，配备专业人员经营线上线下一体化服务，准确掌握不同读者的需要，保证服务内容与系统相契合，加大线上与线下服务团队的紧密配合，彻底突破线上图书馆与实体店的界限，为线上线下一体化服务提供无缝衔接通畅的渠道体系，通过线上推广促进线下营销。图书馆需统一规范线上线下一体化服务系统信息公布标准，确保各种系统平台的信息统一，并安排专业维护人员根据规定要求对线上线下一体化服务系统数据交易检查，通过二次开发系统集中筛选线上信息资源，避免出现不良信息，影响到图书馆整体形象[2]。

2.剖析数据，创新营销模式。“互联网+”时代背景下的图书馆需要找出和新媒体结合的突破点，创新图书馆阅读推广活动单一的格局，通过新技术构建数据管理模型，有效整合读者“什么时间”、“什么地点”与“做什么”，并建立完善的数据库、馆藏特色资源，为读者提供信息一站式服务的同时，剖析读者在线上服务平台的行为活动与历史记录，通过有效的数据营销价值完善推广服务质量，定期或不定期为读者推送相应的资源，从而推进线上传递信息能力，以满足不同读者的阅读需要[3]。例如近年来随着互联网普及与应用，微信已经渗透人们的生活，这时图书馆可利用微信公众平台创新服务模式，建立微信公众号，每天规定在微信平台中发送1—3天信息，字数控制在140个中文字符内，内容涉及图书馆最新资讯信息和讲座信息（信息发布的类型有视频、语音与文字），从源头有效避免微信公众号多发信息抢占头版的概率。

3.拓宽线上功能，提供多样服务。为了让读者持续关注图书馆，对图书馆服务产生依赖，必须以读者体验为中心，以线上线下服务平台为依托，结合读者使用移动设备的习惯，建立移动图书馆资源服务系统，向读者展示优质的服务内容与信息，缩短读者和图书馆双方的间距，提高资源价值作用。

4.完善线下服务，支撑服务品牌。图书馆实现线上线下一体化服务的宗旨：将馆内全部资源的价值充分发挥出来，将信息传递到读者手中。而线下服务作为线上线下一体化服务的直接窗口，能够为读者阅读提供真实的服务体验，方便读者对图书馆形成体验感知，因此图书馆需要尽快完善线下实体的服务工作，为读者提供个性化服务，通过实体和移动服务深度融合的方式，营造良好的服务平台，全方面满足广大读者的阅读需要，赢得读者的支持。

5.利用系统优势，精准服务内容。线上线下一体化服务在图书馆的应用，为读者提供便捷服务，方便读者了解和重新认识图书馆，使用图书馆的馆藏资源，打造具有自身特色的品牌形象。但是要想发挥线上线下一体化服务的优势，在应用该模式时，必须深层次了解服务系统的特性，将读者需求与服务系统的优势有机结合起来，根据不同的移动终端操作系统，开发出相应的客户端，并分设图书检索、生活资讯、移动信息定制、学科服务与咨询服务等模块，定期通过系统发布最新的新书信息，方便读者在系统平台上第一时间了解图书馆的最新资源。线下实现读者借阅与工作人员采购，这样不仅方便读者阅读，也方便馆员定期整理与编辑期刊内容，充分发挥线上线下一体化服务的优势。

6.建立服务反馈评价机制，提高读者满意度。图书馆服务水平取决于读者的满意度，关系到图书馆的发展。因此为了确保服务效果，提高读者对图书馆资源的使用率与满意率，必须建立服务反馈评价机制，改善服务模式，让读者参与其中，为图书馆人员评价打分，并针对服务或管理模式提出意见与建议，对管理服务模式加以完善。

三、结束语

综上所述，图书馆有效引入线上线下一体化服务，不仅能够促进实体服务和线上服务的无缝衔接，也能改善信息服务环境，缩短读者和图书馆的距离，增强读者的服务体验，挖掘潜在客户。但为了发挥线上线下一体化服务的价值，必须构建协同平台，优化信息服务，剖析数据，创新营销模式，拓宽线上功能，提供多样服务，完善线下服务，支撑服务品牌。

参考文献：

[1]陈立新.线上线下一体化服务在图书馆中的应用[J].图书情报导刊，2016，1（4）：86-87.

[2]李永鋼.O2O服务模式在图书馆中的应用探析[J].图书馆学刊，2015，（8）：90-93.

[3]黄晓春.基于线上—线下模式的数字图书馆体验服务探讨[J].情报探索，2016，1（3）：89-92.

Abstract：The library collection circulation is the center of the library information service，the aim of the library service is to store and transmit the social knowledge information purposefully，that is，the library belongs to the social information. In the context of the Internet age，more and more people will use OPAC to book books in the library，so libraries must keep pace with the times and carry out richer. This paper mainly analyzes the application of online and offline integration services in library for reference and perfection.

Key words：online and offline integrated services；library；application