张永德

摘要：本文从支持服务的内涵和构成出发，从搭建“一站式”学习服务平台、建立个性化支持服务系统，完善全程式跟踪服务体系3个方面分析探讨了如何为学生提供全方位、个性化、有质量的学习支持服务。通过此研究，以期为开放大学地方学院支持服务水平的提升提供了理论借鉴。

关键词：开放大学地方学院；学习支持服务；重建思考

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2018）38-0087-02

一、概念厘定

（一）学习支持服务

学习支持服务（learning support services）也可译作学生支助服务、学习支助服务或支助服务，意思是为学生提供的支持与帮助服务。作为远程教育的两大功能之一，学习支持服务伴随远程教育应运而生并在内涵上不断发展。

学习支持服务是在英国开放大学的远程教学和学习实践中发生和发展起来的。英国开放大学西沃特（Sewart）在其论著《远程学习系统对学生的持续关注》中认为：“教学是一个错综复杂的过程，在教学过程中将会产生各种各样的问题，为了解决远程教育中的辍学现象，远程教育院校和教师就应当对学生有更多的持续关心，提供更好的学习支持服务和其他类服务。”另外，远程学习者的自主学习能力不是天生的，需要在院校和教师的指导和帮助下逐步培养和发展起来，要不断培养学生的自学能力，这是保证教学质量的关键因素。

（二）学习支持服务的构成

总体讲，远程教育的学习支持服务主要包括：学习资源服务、教学管理服务、学习过程服务、教师支持服务、技术设施服务、信息服务共6类。即学习资源的提供和服务、学习过程的辅导和帮助、教学信息的发布和反馈、作业检测和考试的服务、实践教学的组织和服务、人员服务、设施服务等内容。

二、學习支持服务体系的构建

（一）搭建“一站式”学习服务平台

良好的软硬件服务设施和优质的服务环境，是提升教学支持服务质量的物质前提和基本保障。在信息技术和网络技术高速发展的今天，远程开放教育面临着信息技术和教育技术高度融合后的服务方式和服务理念的挑战。正因为远程教育师生准分离的这一特质，从某种程度上讲，是否拥有先进的远程网络学习平台，决定了开放大学远程教育服务质量的高低。因此，应该引进先进技术，对学习平台进行进一步升级改造，以学生自主学习为中心，完善各个功能板块，优化学习方式，畅通学习渠道，提高运行效率，优化服务设施，改善服务环境，建立“一站式”学习服务平台。把网络平台作为学生自主学习的主阵地，从而提高学习支持服务质量。同时，应该结合当前远程教育发展的新理念和新技术，在充分考虑办学实际的基础上，积极推广利用移动学习平台和微信公众平台，充分发挥云教室的各项功能，尝试引进MOOC学习平台，建立自己的学分银行（学分认证中心），真正实现“人人皆学、时时能学、处处可学”的移动学习理念，为学生的自主学习提供更便捷、更高效的学习支持服务。

（二）建立个性化支持服务系统

远程教育支持服务理念下，管理教师不再以管理者的角色自居，而是转变服务角色，变管理者为服务者。尤其是在远程教育新型的教学和管理模式下，应该深刻的认识到为学生提供科学、到位、有质量的支持服务的重要性。在日常的教学管理中，应主动积极关心每一位学生，及时有效的帮助学生解决遇到的疑问和困惑，做到有问必答、有求必应。本着对学生负责的态度，认真细致的做好常规的教学管理服务工作。针对成人学生的学习特点、学习能力等提供个性化的学习支持服务，关注学生成长，不断提高个性化服务水平。

随着远程教育的突飞猛进和信息技术的急速变革，远程教育的学习方式发生了巨大的变化，学习者已不仅仅满足于基于传统互联网的在线学习，而是更倾向于灵活、便捷、高效的“随时、随地、随处”可学的移动学习。移动学习的探索开展，迫切要求开放大学必须为学习者提供内容精练、形式多样、操作简易、高效便捷的可随时随地学习的便携式学习资源。地方学院应开发建立移动学习平台，利用移动学习平台全面展示自己的办学形象和办学特色，为学生提供报名咨询、教学答疑解惑、助学信息发布、学习资源推送等全方位的导学、助学服务，加强网上教学，逐步建立个性化的支持服务系统。

（三）完善全程式跟踪服务体系

1.加强教学过程管理，提高学习支持服务的过程质量。教学过程是为学生提供支持服务最多、最实质的阶段，它涉及到地方学院的教务教学管理、学生管理、技术等众多部门以及辅导教师、管理教师等，能为学生提供全方位的支持服务。因此，地方学院必须从服务细节着手，加强教学过程管理，将过程服务的各个环节落实到位，进一步完善服务措施，创新服务理念，优化服务手段，提升服务质量。做好招生报名咨询服务工作，准确详细的介绍开放大学的办学特点、修业年限、学制、学习方式、教学形式和学习要求，热情、耐心的解答学生询问的各种问题。做好入学教育工作。入学教育是新生进入开放大学学习的“第一课”，应该全面的给学生介绍网上学习的方法、路径，告知学习要求，帮助学员制订自主学习计划。同时，从思想上端正学习动机，引导学生正确处理好工学矛盾，合理分配学习时间，顺利完成学业。抓好教学过程管理服务，强化落实“导学、助学、促学、督学”四个教学环节，推动学习支持服务落地生根：（1）制定助学计划表，为学生提供清晰的学习时间表和路线图；（2）制订课程导学方案，为学生的课程学习提供全方位的学习指导和有效的资源整合；（3）利用信息技术手段加强对学生学习行为的监控和学习效果的反馈。做好教学答疑和考前服务工作，畅通学习答疑服务渠道，利用网络学习平台、学习论坛、QQ学习群、手机移动客户端、微信公众平台等多种交互方式，及时解答学生提出的各种学习方面的问题。重点抓好考前辅导环节，引导学生掌握复习方法，做好考试备考工作，以顺利通过课程考试。

2.加强对学习过程的积极引导和有效监控。成人学习因多种因素干扰，其学习的动机、学习时间的分配、学习的主动性和学习效果都与全日制学生有很大区别，这就要求教师不仅仅是为学生的学习提供支持服务，对学生的学习行为也要进行积极引导，对学习结果更要进行有效监控。没有对学习全过程的有效引导和监控，那么，所谓的学习支持服务就不能落实到位，这样的服务就只停留在表面上。因此，笔者认为，对学生的学习支持服务的质量如何，很重要的一个方面，体现在对学习全过程的积极引导和有效监控上。同时，要引导学生加强自我学习监管，端正学生动机，正确处理工学矛盾，克服学习中的畏难情绪。最终引导学生不断提高利用信息技术和网络技术进行自主学习的能力。

三、结论与展望

提高学习支持服务水平是开放大学建设的非常重要和关键的一环，支持服务水平的高低关系到开放大学地方学院的教学质量和办学水平的高低。因此，开放大学地方学院在建设和发展中，应该以更加务实的态度，正视学习支持服务的现状，找准存在的突出问题，通过完善学习平台，丰富学习资源，提升过程服务质量，增强教师支持服务能力，提高个性化支持服务水平，加强对学生自主学习的引导和监控等多种举措，在实践中积极探索，不断总结经验，逐步提高学习支持服务质量，以期为开放大学地方学院的建设打下坚实的基础。

参考文献：

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