[出处] 教育教学论坛_2022年第25期

毛荣

[关键词] 网上办事大厅;数据共享;流程梳理

[基金项目] 2020年度中国石油大学（北京）第十一批党建、思想教育与行政管理科研项目“高校一站式服务模式的探究与实践”（2020B21）

[作者简介] 毛 荣（1987—），女，湖南岳阳人，硕士，中国石油大学（北京）信息化管理处工程师，主任科员，主要从事信息化建设与管理研究。

[中图分类号] G647 [文献标识码] A [文章编号] 1674-9324（2022）25-0005-04 [收稿日期] 2022-03-10

引言

近年国家大力推进“放管服”改革，促进“放管服”改革是推进高校治理现代化、推进“双一流”建设的重要途径[1]。教育部在《教育信息化2.0行动计划》和《关于加强新时代教育管理信息化工作的通知》中均提出，要推进教育“互联网+政务服务”，深入普及“一网通办”，建立网上办事大厅，推动管理服务全程网上办理，实现“一站式服务”，切实让百姓少跑腿、数据多跑路，增强人民群众获得感。

部分高校先行尝试了建设一站式实体办事大厅，一定程度上解决了“门难进、脸难看、事难办”的困境，但是实体办事大厅存在部门积极性不够、工作人员流动性强、考核不便等困境。为弥补不足，很多学校开始尝试建设一站式网上办事大厅，与实体大厅相辅相成[2-4]，使师生办事“只进一扇门，最多跑一次”。网上办事大厅具有后发优势，线上代替线下也是必然趋势[5]，部分学校开始尝试绕过实体大厅建设，直接建立网上办事大厅，开启一站式服务模式。

一、建设背景

经过前期的信息化建设积累，我校校内楼宇有线网络和无线网络全覆盖，教务、研究生、人事、科研、财务等主要业務系统建设完毕且持续更新迭代。线下现有一站式学生社区、财务办事大厅、教务和研究生办事大厅、国资办事大厅、校园卡校园网办事大厅等以部门为单位建设的服务大厅，在学生毕业季还开设了临时线下综合办事大厅，但缺乏面向全体师生的线下一站式服务大厅。学校各业务系统彼此独立，跨部门、跨平台的服务被割裂，师生办事存在“来回跑”的现象。

近年学校加快能源领域特色鲜明的世界一流研究型大学建设，全面加强治理体系与治理能力建设，倡导进一步改进机关工作作风，提高服务质量与水平，聚焦师生“急难愁盼”和学校发展的重点、难点，全面贯彻智能赋能理念，统筹推进智慧校园建设。在此背景下，我校从2018年开始，经过校内外充分调研，确定建设一站式网上办事大厅，打破师生办事时空限制，真正从用户角度出发满足需求[6]，达到数字治理、流程治理，实现“信息多跑路、师生少跑腿”。

二、建设思路

采用“互联网+校园服务”模式。一站式网上办事大厅基于简单化、图形化、可视化的BPM流程引擎技术，开发者通过简单的表单及流程绘制、参数配置，即可快速构建服务事项流程，并且修改方便，便于持续地对业务流程进行优化;统一的平台进行各类服务事项流程或应用开发，API标准接口规范，数据接口标准统一，便于数据调用，功能模块可复用率高[7]。平台大多基于HTML5进行开发，实现多终端同步开发，极大地满足了师生多终端使用的需求。

制定“顶层设计、用户调研、数据治理、流程梳理”四步走建设思路。以教育信息化要求为指导，进行整体规划和顶层设计;以方便师生，增强师生在信息化建设中的获得感和幸福感为工作目标，开展细致、深入的调研;以实现数据共享、消除重复填报为原则，推进数据治理工作;以优化流程为前提，制定流程建设标准，全面梳理流程。

三、建设方法

（一）加强统筹协调，做好总体规划

一站式网上办事大厅建设是一项全局性系统工程，由校领导推进，信息化管理处作为牵头部门不断理顺建设体制机制，明确有关部门的职责、平台建设原则、流程建设的程序、流程绩效评估等。协同全校业务部门、广大师生共同发力，以“服务凝聚人心”，达到“共商、共建、共享”的目标。

切实做好网上办事大厅建设规划，真正发挥顶层设计的作用。数据中心统一数据标准，强化数据治理，推进数据共享。流程建设以“示范引领，分期分批”为建设原则，首批围绕人事处、教务处、保卫处、信息化管理处等师生管理及服务重点部门中量大面广的服务流程开展建设，不断推广、持续迭代，提升服务效能。

（二）深入广泛调研，掌握精准需求

我校从2018年开始启动网上办事大厅建设调研，坚持“以人为本、需求从用户中来”，从筹备到上线历时一年半。通过文献、电话、实地走访等手段，深入调研兄弟高校一站式网上办事大厅建设，梳理建设要点，完善建设方案。先后赴中国人民大学、北京航空航天大学、华北电力大学、北京师范大学、北京建筑大学等院校实地走访、调研座谈，不断优化建设思路。

通过召开建设推进会，校领导督阵，协调业务部门积极配合数据归集、数据治理与流程梳理等。一年内召开了3次专题推进会，信息化管理处汇报大厅建设思路，广泛征求各单位领导意见，校长提出建设要求，凝聚共识。

通过组织职能部门访谈、师生问卷调查与座谈等工作，调研了解师生的真实需求，梳理学校工作的痛点、堵点、难点和师生的关切点，将其逐步纳入一站式网上办事大厅建设范畴。项目申报阶段，借助OA系统多次面向有关部门征求信息化建设规划、应用、流程建设需求及意见，协助各部门做好现有流程的梳理。对于不积极配合的部门，也通过查看其部门网站上的“下载专区”栏目，搜罗主要面向师生服务的事项及表单，并由处长带队实地走访多个部门，启发其挖掘碎片化服务建设需求。通过与学院教师、学生面对面座谈，建立了长效沟通机制，持续收集师生办事的痛点、难点、堵点，做好整理，逐步纳入建设。流程建设过程中，为了充分地梳理线上办事大厅中服务事项的逻辑关系，建设人员必须与有关部门不断地沟通、讨论，进行流程的梳理、优化与再造。

（三）夯实数据基础，实现智能填报

我校从2017年开始进行大规模的数据整合工作，目前已经完成人事、教务、研究生、学工科研、第二课堂、校园卡等核心业务系统的数据集成，涵盖了学校重点业务系统的主要结果性数据。2019年开始全面进入数据服务层建设：以解决“教师填表难”问题为突破口制定教师个人业绩数据规范、打造个人数据中心，数据治理目标从“消除数据孤岛”快速向“全面提供数据服务”层面转移[8]。在此基础上，一站式办事大厅实现师生提交表单时个人基础信息自动填充，避免重复填写。统计数据显示，大厅实现了40%以上的流程表单数据智能填写，师生只需要填写少量与业务办理相关的信息即可，节省填表时间，解决“填表繁、反复填”的痛点。

（四）梳理服务事项，简化办事流程

全面梳理服务事项是建设网上办事大厅的关键一环。一是重点突破。我校以综合人事、教务、保卫、信息化处业务为突破口，启动首批网上服务流程建设。二是分步实施。科学安排建设任务，按照每年50条流程的建设规模，计划五年内能实现我校90%以上服务流程的建设。

基于流程引擎灵活快速的优点，推动我校无业务系统支撑的、简单的或跨部门审批节点多的审批流程快速开发并上线，例如，教师请销假申请、教职工离职审批、室外场地使用申请、师生疫苗接种预约等。重构业务系统流程，实现服务与管理解耦。我校学工系统中建设了一些关联度不高、相对独立的服务流程，经深入了解学生业务模块，将服务流程逐步迁移至一站式办事大厅。例如，学生请销假流程，此前建设在学工系统中，为全面加强疫情防控，学生离校均需线上请假，且需要在原有的请销假流程中加入学生进出京交通方式、是否途径中高风险地区、出京居住地等信息，由于学工系统流程修改烦杂，需要动用开发，经充分讨论，逐步将学工系统中学生请销假流程与返校申请流程（此前为线下）迁移至办事大厅中建设，且对两条流程进行了合并，学生请销假和返校更为便捷，学院、学工处等各级管理人员实时查看统计报表更为方便。

（五）重视用户体验，做好界面设计

网上办事大厅是全校师生网上办事的总窗口，通过优化界面设计，为师生营造便捷、舒適的网上办事环境，从而提升用户体验。（1）页面设计美观大方。我校网上办事大厅整体页面设计与学校主页的视觉识别保持一致，颜色采用深红，服务流程图标颜色则采用黄色为主，蓝色、绿色辅助，图表形状经过统一设计，能比较形象地表征流程性质。（2）网站布局直观高效。首页简洁、突出重点，主要包含：热门服务、我的收藏、我的申请、我的待办等栏目。二级页面服务大厅中，主要包括当前大厅内所有的服务流程。对服务流程进行了多重分类，支持按流程主管部门、分类性质、服务角色分类，搜索引擎支持关键字模糊查询，轻松实现师生办事服务“一键触达”。（3）流程操作简洁易用。流程配有简单明了的流程说明和清晰可见的流程审批走向。仅需经过简单的信息填写，流程即可流转。流程申请人和管理人通过监控功能督促流程快速办理，提高师生办事效率。

（六）打造移动端大厅，推进掌上服务

移动化是当前互联网应用的发展趋势，移动化的核心在于将网上办事大厅的所有办事流程进行移动化或页面自适应处理，师生可在移动端在线提交办理，管理人员可在移动端审批、处理。同时，通过微信消息提醒工作人员师生进行待办事宜处理，确保事宜处理的及时性。我校网上办事大厅的移动端基于微信企业号进行开发，确保我校移动校园入口一致。网上办事大厅中师生提交办事的功能均在移动端实现，各级各类审批功能均可在移动端实现，满足师生随时随地发起申请，实现审批、流程督办等功能。

（七）开展“回头看”，师生意见“即接即办”

重视流程使用数据分析，促进平台良性发展。定期对流程建设及使用进行回头看，对于使用率较低的流程或者流程办结率较低的流程进行摸底，弄清为什么到某些节点流程挂起时间较长，对于非必要节点进行剔除，并对线上线下相结合的流程进行优化，进一步提高流程办结率。

用好流程服务评价功能，提高流程运行质量。所有流程办结以后，申请人均可根据整个办理过程中的实际体验和感受，对工作人员的办理效率等对服务进行打分评价和文字评价。通过我校智能问答和“即接即办”平台中设置的关于网上办事大厅的咨询与投诉通道，建立高效反馈与处理机制，提升服务质量与水平。

四、建设成果

（一）流程涵盖面广

截至目前，我校网上办事大厅共有21个校内二级单位参与建设，已建流程150余条，流程建设范围涵盖人事服务、教学服务、IT服务、校园生活、户籍证件、党团综合、新生服务等。

（二）流程使用率高

累计完成事项办理近15万余次，电脑端和手机端点击量均近150万次。办理人数最多的三个服务为：疫情期间校外来访人员来校申请、2021年新冠疫苗接种预约登记、教职工请（销）假审批。这些服务切实保障了疫情期间学校工作的有效运转。

（三）流程数据智能流转

一站式网上办事大厅通过与业务系统的数据联动，实现了智能服务。机动车校园通行证办理、免费停车券申请、本科生借用教室申请、教职工借用教室申请、教职工邮箱申请等都实现了和业务系统的对接，在大厅中完成审批后会实时在相关系统中生效，无须工作人员二次操作。

（四）流程持续优化与迭代

已建成的流程并不是一成不变的，通过修改部分节点属性、剔除非必要节点等方式，持续优化服务流程。例如，校外人员入校申请流程，此前设计的流程是“教师申请到部门领导审批—流程流转至人事处审批—人事处将申请入校的结果汇总给保卫处—保卫处录入至门禁管理系统中”，流程烦杂，一般需要提前1天完成审批后，第2天校外人员才能入校。经对流程进行简化，免去人事处审批环节，由部门领导审批后，数据直接推送至门禁系统中，真正实现“秒审批、秒入校”。

（五）流程滿意度高

满意度问卷调查显示，100%的教师对网上办事大厅满意。平台使用建议方面：8%的教师认为界面美观度仍需要优化;5%的教师认为平台的稳定性需要提升;3%的教师认为部分流程需要优化或者启用流程多次自动督办的功能，加快审批进度。一站式网上办事大厅是推动高校治理体系与治理能力现代化、转变机关工作作风的必要手段，也是建设智慧校园、实现智慧服务的有力支撑。大厅建设过程中做好规划是根本，夯实数据是基础，加强调研是关键，梳理流程是重点。大厅使用过程应持续进行流程优化、重视师生意见反馈、加强流程数据分析等。总之，一站式网上办事大厅建设一直在路上。