[摘 要] 随着民航单位越来越看重员工的职业道德和职业精神，为企业输送人才资源的高职院校需要提供超过技能教育之外的教育，即强调素养教育和价值观持续激励的必要性。探讨了高职院校空中乘务专业学生基本职业素养的培养路径：首先通过分析空乘人员职业素养的基本要求，帮助学生了解企业用人需求的时代变化;其次从学校、企业、学生的角度探讨高职院校职业素养培养面临的困境;最后提出职业素养培养的思路与方法，以期为有效促进空乘学生素养提高起到推进作用。

[关键词] 空中乘务;职业素养;高职院校

[作者简介] 苏亚男（1991—），女，山东济宁人，工学硕士，青岛职业技术学院艺术学院助教，主要从事空乘专业理论研究。

[中图分类号] G420   [文献标识码] A    [文章编号] 1674-9324（2021）27-0185-04   [收稿日期] 2021-06-02

随着2019—2020年全国航空职业院校空中乘务技能大赛技术方案的下发和举办，赛事为院校搭建了展示各自办学水平及校企交流合作的平台，主办方也以大赛为抓手与院校建立了联系。民航空中服务1+X证书的不断推进加快了人才培养模式的改革，这既是对空中乘务专业规范建设的进一步关注，又是对专业职业道德和职业精神的塑造，以及拓展航空职业教育教学实践的多维模式产生了良好的影响，应以此为契机进行较大区域范围内的空中乘务专业职业素养有效培育路径探究。

一、空乘人员职业素养的基本要求

在《民航乘务员国家职业技能标准（2019年版）》中，民航乘务员是根据空中服务程序、规范，以及客舱安全管理规则在飞机客舱内为旅客服务的人员。《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》指出，客舱乘务员对客舱安全负有主要职责，应本着“安全第一”的原则，切实履行客舱秩序的管理职责。保证安全、优质服务既是民航乘务员的基本职业道德和技能要求，又是自身基本职业素养的综合体现。

（一）情绪控制能力

对于空中乘务人员来说，每个人的心情和心境不同，对工作的态度就会不同。心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进;当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾、工作中和同事产生摩擦等，同时自己还不能快速地调节自己的情绪，往往就会把负面情绪带到工作中，产生消极的影响。情绪控制能力的不良表现常常体现在以下几个方面：对机组的配合不满意，产生抵触情绪;对保障单位的交接不认真，服务旅客不细心;对自身的工作能力過于自信，疏于理论和实践的总结思考。因此，情绪控制能力应包括准确认识和表达自身情绪的能力，以及有效地调节和管理情绪的能力。无论什么情况，乘务人员都要保持冷静、平和的情绪，能够按照民航规章和工作程序要求解决问题，激动和消极都会直接影响飞行安全。

（二）沟通协调能力

性格内向、孤僻、冷漠、敏感的人在沟通协调方面往往比开朗、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象在这种情况下是无法保证客舱安全的。实践证明，民航乘务员在飞行过程及飞行任务中，一切行动都要听从机长和乘务长的指挥，严格且准确无误的执行命令。和其他机组人员要和谐相处，发扬主人公精神，低调做人，高调做事，在做好本职工作的同时，配合其他乘务人员做好各项工作。与地面单位工作人员协调统一、听从安排，坚决执行任务[1]。航空飞行不是儿戏，作为空乘人员，做事要思考，要顾全大局，这不仅仅是对自己的生命负责，更是对别人的生命负责，所以良好的沟通协调能力是非常重要的，这是确保整个飞行任务的重中之重。

（三）应变创造能力

在现实情况中，工作中随时可能遇到突发性特殊情况，例如：卫生间失火、旅客突发病症、起落架卡阻、客舱失压等，处理航班延误、取消、备降等不正常情况。乘务员在能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变，既要组织正常客舱秩序，安抚旅客情绪，又要有力且妥善地处置特情。如若遇客舱内一处失火，乘务员应立马安抚旅客：“请大家不要惊慌，我们正在组织灭火，火源附近的旅客请您调整一下座位，其他旅客请您不要来回走动，请听从乘务员的指挥。”在每一次的模拟演练和真实突发状况下，民航乘务员归纳总结工作中的难点和痛点，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性和创造性，能在短时间内建立立体思维。

（四）语言表达能力

空乘人员既是航空公司客户服务的最前线，又是乘客和航空公司之间的重要桥梁，大多数乘客直观感受到的是空乘的贴心服务，所以语言表达能力对于空乘人员来说是非常重要的，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。一般来说，航空公司要求空乘人员说话要真诚、自信、互相尊重，用语要规范，语言要明确清晰，对于不同的旅客群体要掌握说话的艺术。如有的乘客会说：“我不管，我今天就要吃鸡肉饭……”空乘人员可以回复：“先生/女士，不好意思，今天配餐只有牛肉面和鱼肉饭的，您要不要尝一下呢？”像这样的表达恰如其分，既能悄然引导旅客转换兴趣，又能顺利开展餐食服务，避免了不必要的误解。

（五）分析判断能力

乘务员在实施飞行的全过程中，应始终对可能发生的各种情况保持警戒，这可以使乘务人员尽早地发现问题，充分的估计形势，及时做出决策，为有可能做出的各项决定争取更多的准备时间，最终降低隐患所带来的影响。民航局颁发的96号文件《关于进一步加强客舱秩序安全管理工作的通知》，要求在飞机起飞后20分钟和落地前30分钟，客舱乘务员不得从事与客舱安全无关的工作，只能履行安全职责。对于旅客不按指定座位入座等扰乱客舱秩序的行为，客舱乘务员应主动进行劝阻和引导;对于旅客拒不听从指令、不听劝告等严重破坏客舱秩序的行为，客舱乘务员应果断启动相应程序或预案，配合相关部门和人员采取进一步措施。