[摘 要] 基于顾客满意度理论，通过构建混合式教学学生满意度结构方程模型，分析学生对基于蓝墨云班课开展混合式教学的满意度状况，探索影响混合式教学满意度的因素。结果表明，学生满意度主要受混合式教学的质量和价值感知以及教师形象的直接影响。蓝墨云班课平台形象和学生课前预期对学生的满意度没有直接的影响，但平台形象对教师形象、学生课前预期和学生的价值感知具有正向作用，课前预期则通过质量和价值感知影响学生对混合式教学的满意度。

[关键词] 云班;混合式教学;满意度

[基金项目] 2019年度浙江省高等教育“十三五”教学改革研究项目“基于蓝墨云班课的混合式教学行为研究——以台州科技职业学院为例”（JG20191001）

[作者简介] 沈伟玲（1975—），女，浙江台州人，硕士，台州科技职业学院经贸管理学院副教授，主要从事高等职业教育、外贸与区域经济发展研究。

[中图分类号] G40-057    [文献标识码] A    [文章编号] 1674-9324（2021）30-0050-04   [收稿日期] 2021-03-26

一、问题的提出

基于蓝墨云班课开展教学是一种线上线下相结合的混合式教学方式，教师可以在课前将课程相关资源上传到平台供学生自学和拓展学习，可以在线下课堂组织学生参与各项课堂活动，教师通过加经验值和点赞等方式激发学生的学习兴趣和参与感。蓝墨云班课平台可以详细记录学生的学习行为和过程，教师可以在移动设备上轻松管理自己的课程和班级[1]。基于蓝墨云班课开展混合式教学模式与传统课堂以教师讲授为主有较大的区别，学生作为体验者，对这种混合式教学的满意度将直接影响到课程教学的质量和效果[2]。本研究在构建学生满意度模型的基础上，通过对混合式教学后的班级学生进行问卷调查，运用SPSS以及MPLUS软件进行分析，试图得出学生对蓝墨云班课混合式教学的满意度及其影响因素。

二、理论基础与模型假设

1.顾客满意度模型。顾客满意度是指顾客对产品或服务的事前期望与使用后感受进行比较的结果。如果体验后顾客的感受超过事前期望，那么顾客就满意，反之顾客不满意。顾客满意度模型（以下简称ACSI）在欧美国家被广泛应用到高等教育领域的研究。ACSI是由顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚6个结构变量构成的因果关系模型。其中顾客预期、感知质量、感知价值是自变量，顾客满意度是因变量，顾客抱怨和顾客忠诚度是满意度的结果变量。清华大学企业研究中心在借鉴ACSI的基础上结合我国实际，增加了超市形象这一外部变量，并且删除顾客抱怨这个结果变量，构建了中国的顾客满意度模型。中国的顾客满意度模型被广泛应用在各个领域和行业的顾客满意度研究中[3，4]。

2.蓝墨云班课混合式教学学生满意度模型假设。本研究以中国顾客满意度模型为基础，把学生看作是教育的消费者，教师的课堂教学则是学生选择的一种产品，选择什么样的教育产品是基于学生对这个产品的使用体验后得到的一种心理反馈，这种心理反馈会影响到他下次是否会继续选择这个教育产品，即这种教学模式以及课程。因此，用质量感知代表学生体验蓝墨云班课混合式教学后对课程和教学以及课堂的一种客观评价;价值感知则是学生在与其他线下课堂或者纯粹线上课堂比较后的一种主观感受;学生预期是学生在课前对课程、教师和教学活动的心理期待。混合式教学中的蓝墨云班课平台是教师课堂教学的工具和载体，把蓝墨云班课平台形象当成模型中的超市形象作为模型的外生变量，同时考虑到教师是混合式教学的实施者，教师本身的能力素质不仅影响学生对课程质量和价值的感知，也会使学生对该教师所授课程的态度产生影响，因此本研究将教师形象也作为外生变量引入到中国的顾客满意度模型中，构建基于蓝墨云班课开展混合式教学的学生满意度模型。该模型对各因子间关系作出如下路径假设。

（1）蓝墨云班课平台对学生的预期、教学的质量感知和价值感知以及对蓝墨云班课混合式教学的满意度具有正向影响;（2）教师形象对学生对课程教学的预期、教学的质量感知和价值感知以及对蓝墨云班课混合式教学的满意度都有一定影响;（3）学生课程教学前的预期对教学中的质量感知和价值感知及满意度具有正向影响;（4）学生对混合式教学的质量感知对价值感知及满意度均具有正向影响;（5）学生对混合式教学的价值感知会对满意度产生正向影响;（6）学生对混合式教学的满意度会直接影响学生对课程、平台及混合式教学模式的认可以及以后的行为选择，即影响忠诚度。

三、问卷设计及数据处理

1.问卷设计及发放。本研究在参考已有满意度成熟量表的基础上，结合所在学校基于蓝墨云班课实施混合式教学相关教师的访谈，从平台形象、教师形象、课前期望、价值感知、质量感知、学习满意度和学生忠诚度七个维度编制满意度量表，每一个维度下设置3～5个观察变量，共設计了29个问题。问卷采用李克特五级量表对观察变量进行计分，“5”表示“非常符合”，“4”表示“比较符合”，“3”表示“一般”，“2”表示“不符合”，“1”表示“非常不符合”。问卷首先在一个班级的学生中进行预测，获得各变量的因子载荷后，删除载荷因子较低的2个观察变量，得到27个观察变量的正式问卷。研究团队针对各自蓝墨云班课开展混合式教学的班级学生实施问卷调查，问卷通过“问卷星”在课程全部结束后对15个班级600个学生发放，共收回问卷545份，并对答卷时间在20秒以内的问卷进行剔除，最后获得有效问卷524份，有效率为96.14%，符合研究要求。

2.问卷的信度分析。信度是检验问卷结果的可靠性，即被调查者答题的稳定性和一致性。一般用Cronbach α系数法测量。参考吴明隆对许多研究者关于α系数看法的梳理，认为目前的研究者常常采用的划分标准为：Cronbach α系数大于0.9时为信度非常理想;Cronbach α系数小于0.5时为信度不理想，应该舍弃[5] （P245-246）。通过SPSS24.0软件对有效问卷数据进行处理后，计算得出问卷总的Cronbach α系数值为0.975，因此问卷的总体信度指标非常好，且每个潜在变量的Cronbach α系数都在0.9以上，表明每个维度内的观察变量具有很好的一致性。